-1_medium.jpg)
По време на 18-ия научен конгрес на Българския зъболекарски съюз (БЗС) Асоциацията на денталните мениджъри в България (АДМБ) представи своя гост-лектор - д-р Хасан Магхайра, Великобритания.
Д-р Хасан Магхайре е клиничен лектор по имплантатно дентално лечение в Университета на Манчестър и оглавява научния комитет на Британската академия по имплантатна и възстановителна дентална медицина. Обучавал се е в продължение на 5 години в различни лечебни заведения в Обединеното Кралство и е придобил право да членува в Кралския колеж по хирургия в Единбург, след полагане на изпит през 2005 г. Придобива специалност Имплантология от Университета на Манчестър, след като печели наградата за най-добра клинична презентация за 2007.
Темата на неговата презентация бе „Ефективен мениджмънт на специализирана дентална практика: Етичен маркетингов подход”.
Над 100 лекари по дентална медицина изслушаха с внимание лекцията, която се състоя на 8 юни т.г. в една от залите на Бургаската опера.
Д-р Силвия Димитрова, зам.-председател на БЗС и председател на ККА представи д-р Магхайра.
Лекцията бе основана на тезата на д-р Магхайра, че лекарите по дентална медицина трябва да са наясно - управлението на дентална клиника е на практика управление на среден бизнес и всички бизнес стратегии и правила са в сила.
Нужно е екипът от специалисти да работи за разрастването на практиката, наравно с клиничната си дейност.
Лекторът представи няколко изпитани маркетингови стратегии за управление и промотиране на специализирана дентална практика.
Той даде ясна дефиниция на термина „етичен маркетинг”, сподели свои идеи, практически съвети и насоки в управлението на една успешна дентална практика.
- Когато от АДМБ ме поканиха да говоря пред вас на тема как се управлява една успешна дентална практика, аз го обсъдих с колегите си, с д-р Виктория Иванчева, която се обучава при нас. И си казах: „Какво толкова, изнасям лекции почти всеки месец - да, разбира се!” И наистина съжалих. За да подготвя тази презентация, ми отне 50 дни по 2 часа всеки ден. Защото, ако говорим за управление, усилията, които трябва да се вложат, са много по-големи, отколкото, когато трябва да се извършва клинична дейност - сподели в началото лекторът.
- В университетите ни учат как да лекуваме, но не и как да бъдем успешни мениджъри. И повечето от нас се учат от грешките си - добави той.
И акцентира „Сега ще забравя всички протоколи, базирани на доказателства, научни разработки и пр. Ще разкажа за своя успех.
- Започнахме скромно - с провеждането на един курс на територията на Обединеното кралство и един международен. Днес провеждаме един курс на територията на Обединеното кралство и дванадесет по цял свят*. В моята практика се провеждат 10 (вида?) хирургични интервенции и годишният ни приход е около 3 млн. паунда - бе откровен той.
Д-р Магхайра представи своите идеи, които можете да приложите в практиките си, за да постигнете успех.
- Защо сте тук - на моята лекция, в тази зала? Задавам този въпрос навсякъде по цял свят и получавам различни отговори. Отговарят ми: „Писнало ми е от пациенти, искам да избягам от тях!” „Искам да си изкарам кредитите, за да ги покрия за следдипломното обучение” и пр. Един лекар обаче ми каза: „Искам да зная истината и нищо друго освен истината”. Това правим и ние, в нашата академия - всичко, базирано на доказателствата.
- Същото ще направя и днес - ще ви дам моята истина, базирана на ежедневния ми опит и на доказателствата - бе категоричен лекторът.
да си добър, не е достатъчно добро
„Как да направим така, че след като сме си свършили добре работата, пациентът да се прибере вкъщи и да сподели със съседа: „Моят зъболекар е разкошен, трябва да отидеш при него”. Какво ще го впечатли? - попита лекторът. - Ако, например, влезете в хотелската си стая в Бургас и видите много плодове, парче чийз кейк и едно перфектно охладено италианско бяло вино, ще се впечатлите ли? Иначе какъв е смисълът, нали трябва да кажете: „Следващата година сме отново в този хотел - страхотно е!” Така че, съгласни ли сме всички, че това да си добър, не е достатъчно добро. Ако трябва да управляваме една успешна практика, успешен бизнес, трябва да мислим не една стъпка напред, а цели две. Ако работим имплантология, не е достатъчно само да възстановим функцията, важно е да имаме естетически приятен, козметично издържан резултат, за да може пациентът да го сподели.
Всичко трябва да е 110% успешно, защото ние искаме дълготрайни успешни резултати, не краткотрайни.
Съвременните технологии - в помощ на успешната дентална практика
Д-р Магхайра показа видеозапис на пациент, лекуван от него през 2009 г., който е дошъл преди 6 месеца за ежегодния си профилактичен преглед. Пациентът - увери д-р Магхайра - беше толкова доволен от възстановяването си, лечението, от екипа, че поиска да запише видео, което да пусне във фейсбук с благодарност за нашата работа.
- Да каже един пациент, че лечение, което му е извършено преди девет години, е най-хубавото нещо, което му се е случвало, това е прекрасно! - възкликна д-р Магхайра.
И посъветва своите колеги: „Ако вършите добра работа, трябва да се похвалите. Да ви похвалят пациентите. Ако имате пациент, който сте лекували преди 15-20 години и днес той е доволен от резултата и сподели впечатленията си в социалните мрежи, то по този начин вие управлявате успешно денталната си практика през 2018 г.
Едно такова видео - заснето непрофесионално, излъчено за 50 секунди, което пациентът споделя в профила си, инстаграм, фейсбук и пр., има огромен ефект. Днешните пациенти са изключително технологични. И когато идват при вас, дори не трябва да се представяте. Те казват - проверихме ви в Гугъл...
На стодоларовата банкнота пише „Доверявай се на Бог”, за всичко останало изискваме доказателства
Смятате ли, че всичко, което се показва по конгресите, е 100% вярно. Понякога лекторът показва един изключително успешен случай, а скрива десет неуспешни. Не се показва всичко. Когато искате да си купите нещо, запознайте се с колкото се може повече клинични изпитвания. На стодоларовата банкнота пише „Доверявай се на Бог”, за всичко останало изискваме доказателства - нова имплантна система, нов композитен материал. Не се доверявайте на продавачите. Аз нямам никакви доказателства, приемете го с отворено съзнание, докато не го осмислите и не опитате. Защото, ако аз нямам доказателства, това е само мнение.
Философията на трите H - head (глава), hands (ръце) и heart (сърце)
Ако искате да имате успешна практика, трябва да имате глава, ръце и сърце.
- Трябва да се настроим да мислим на бизнес вълна. Да направим така, че да привлечем повече пациенти към денталната си практика и да сме сигурни, че настоящите ни пациенти са доволни. Успехът започва от нас, ние сме в основата на практиката си. Трябва да изпращаме правилните сигнали към пациентите си.
В тази връзка той се спря на термините „козметична” и „естетична” дентална медицина. И поясни:
- Козметичен означава декоративен, т.е. нещо, което правите временно и обратимо. Пациентите идват при нас, за да подобрите зъбите им, усмивката, даже цялостния облик на лицето. Така че аз смятам, без значение дали слагате имплантат или удължавате клиничната корона, че тези манипулации трябва да се наричат естетични - възприятие за красота.
Той доразви тезата си с пример: „Вие сте на сватба, да кажем на братовчед си и той е много горд, че сте зъболекар, защото сте единствен във фамилията. И повтаря пред останалите гости: „Д-р Петров, заповядайте при нас, чувствайте се като у дома си, д-р Петров”. И човекът, който седи до вас, ви попита: „Д-р Петров, какъв лекар сте?” Вие, разбира се, отговаряте: „Зъболекар!” Горди сте с това, че сте лекар по дентална медицина. Нека да излезем за малко обаче от понятието зъболекар. Питате ли се какви възприятия поражда то в обикновените хора?
Съгласни ли сте, че ние, освен че елиминираме болката, правим и по-красиви нашите пациенти? Свършили сте перфектно и професионално лечебната си работа, но пациентът не разбира от това. Ще го запомни ли - не! През 2018 г. пациентът очаква от вас да го направите красив. Ще излъжете ли някого, ако, когато се представяте, му кажете, че сте лекар по естетична дентална медицина?
- При споменаване на думата „естетична” първата асоциация на пациента е свързана с нещо подредено - правилен сигнал, който ще го отведе към вашата практика - посочи д-р Магхайра.
- На табелите ни, на визитките в повечето случаи се отличава илюстрацията на зъб. Идеята за екстракция, болка, кръв не трябва да присъства по табелите ни - това шокира пациентите. По тази логика - пошегува се той - как ли би изглеждала табелата на гинеколога?
Една табела с красиви усмивки и със слоган „Имаме лично отношение към Вас” изпраща силно позитивно послание към пациентите.
етичен маркетинг
Трябва да проучите публиката си и да приложите етичен маркетинг по креативен начин. Какво означава етичен маркетинг? На практика да сте надеждни, морални, отговорни към това, което казвате, професионални и принципни. Никога не обещавайте неща, които не можете да направите и предложите.
Лекторът цитира мултимилионера Ричард Брансън: „Ако някой ви предложи невероятна възможност, но вие не знаете как де се възползвате от нея, кажете „да” и си носете последствията”.
- Затова смятам, че, за да сме успешни, трябва да съчетаем етичния маркетинг с амбицията - подчерта д-р Магхайра. - Ако някой пациент дойде във вашата практика и пожелае да му поставите имплантати, а вие никога не сте поставяли, имате две опции - да му поставите имплантати и да направите беля, ии да го препратите към колега. Има и трета - да кажете „да” и да наемете колега, който да постави имплантати на пациента в кабинета ви.
ДОБРОТО ВПЕЧАТЛЕНИЕ И ПРИЯТНАТА АТМОСФЕРА
Когато пациентът влезе във вашата практика и не ви познава, имате само 5 секунди, за да направите добро впечатление.
- Скоро бе направено проучване - съобщи д-р Магхайра - сред пациенти с въпроса: „След като посетихте лекаря си по дентална медицина, кое беше единственото, което си спомняте от посещението?” Отговорът: „Рецепционистката!” Защото тя е първото нещо, което вижда пациентът, влизайки в кабинета.
- Рецепционистката е нещо много важно и ако тя е уморена, намръщена и потна към края на работния ден, не е добре. Смятам че тя може да вдъхнови един пациент да си сложи 5-6 фасети, ако винаги се представя в най-добрата си светлина. Наша отговорност е дори да й закупим парфюм - категоричен бе лекторът.
Според него „създадената приятна атмосфера в практиката ни прави нещата да изглеждат винаги по-добре”.
- Примерно, когато посетите някое летище, първият магазин е за парфюми. Има проучване, което доказва, че, ако доловим приятен аромат, сме склонни да похарчим повече пари.
- В нашата практика - сподели той - когато очакваме нов пациент, всеки използва своя парфюм - повярвайте ми, работи!
- Според информираното съгласие трябва да съобщим на пациента както положителните, така и негативните аспекти, странични ефекти от дадено лечение. Обикновено съобщаваме първо положителните аспекти, после негативните.
Етично ли е да обърнем нещата - да съобщим първо негативните новини на пациента - прим., след слагане на имплантатите ще има подуване, може да има оток, ще отнеме от 4 до 6 месеца, за да завършим лечението, не е толкова лесно. Скъпо е и ще паднат, ако не ги почиствате правилно. Но са здрави, ако ги почиствате правилно, ще ги имате много години, ще ви дадат увереност в усмивката, ще спасят съседните ви зъби”. Етично е. Защо да го правим? Защото започваме с хубавото, но през цялото време пациентът си мисли за „но”-то, къде е „но”, къде е лошото? Ако подходим обратното, пациентът си казва: „О, той започва първо с лошото, значи е честен!” Така създавате увереност и доверие в пациентите си. И най-важното - последното нещо, което ще чуят и ще запомнят пациентите, е доброто, хубавото.
Така че изпращайте правилните сигнали към тях.
Повечето възрастни хора, както впрочем и моите родители, искат да оставят пари на страна за децата си и се чувстват виновни, ако ги похарчат за себе си. Казват обикновено: „Вече съм възрастен, късно ми е за, да кажем, импланти”. Трябва да се фокусирате върху това, че ще подобрят качеството си на живот, че е важно как ще живееш, а не колко. Възрастни са, но заслужават щастлив живот и да се чувстват добре. „Стомахът ви вече не е същият, когато сте били на 20 години. Не можете да си позволите да преглъщате полусдъвкана храна, това ще задълбочи проблемите ви със стомаха”.
По време на лекцията д-р Магхайра показа три цифри, които аудиторията да запомни - 55, 38, 7.
- Това са цифри от изследване - разкри лекторът, което установява, че всяка комуникация между хора се основава на три основни неща - езика на тялото, гласа и интонацията, и думите, които се използват.
7% са в полза на думите, 38% - на гласа и 55% - на езика на тялото.
- На практика 93% от информацията, съобщението, което се опитвате да предадете на пациентите и те да го възприемат, зависят от гласа и езика на тялото ви - разясни той.
Лекторът се спря и на множество други фактори, които допринасят за изграждането на успешна дентална практика: пациентът да вижда резултатите - „преди” и „след”, да се употребяват правилните думи. Пациентът да бъде убеден, че всичко се прави в негово име и в негова полза, а лечителят да покаже отдаденост. Пациентът получава феноменално качество, самочувствие срещу платените пари.
От философията на трите H - head (глава), hands (ръце) и heart (сърце) по време на презентацията си д-р Магхайра разгледа най-вече първото.
- Но за да сте успешни - каза в заключение той - имате нужда и от трите. За да извървите тази крива на успеха, ще ви отнеме доста време, така че не се отказвайте, не изоставяйте амбициите си и продължавайте напред. Истината е, че пациентите ни идват направо от ада и трябва да ги лекуваме. Не се оставяйте да ви сринат, да ви разочароват. И бъдете успешни бизнесмени.
Презентацията
на д-р Хасан Магхайра
бе осъществена благодарение
на АДМБ
и личното съдействие
на д-р Юра Пандушева
и д-р Виктория Иванчева
Преди да ви запознаем с първата лекция, трябва да отбележим няколко основни момента от нея. Като цяло България не е готова за въвеждането на регламента за лични данни (GDPR). Комисията за защита на личните данни (КЗЛД) провежда срещи с организации по сектори, но кодекси за приложение на регламента по сектори все още няма. БЗС е провел среща с КЗЛД и разработва в момента такъв кодекс. Нямаме още конкретизиране на финансовите и други санкции - сегашните са немислими - защото България не е направила адаптиране на регламента към нашите условия.
У нас в сектор здравеопазване по отношение приложението на регламента за личните данни в момента нещата са трудно изпълними.
Да кажем, в болниците все още се предава и съхранява информация на хартия, нямаме електронно здравеопазване, дори самата болница да поиска да дигитализира медицинската си документация, тя не може да го направи, защото все още определени документи се изисква да бъдат създавани и съхранявани на хартия. Така че би било немислимо, ако някой му хрумне, да прави проверки, подчерта адв. Мария Шаркова.
Специално за денталните практики приложението е реалистично. Необходим е един период от време, за да се направи вътрешен одит и се съставят и систематизират необходимите документи, и дейността ще тръгне нормално. Не е нужно денталните лекари ежедневно да се занимават със защитата на личните данни, за да са сигурни, че спазват въпросния регламент.
Опасността от проверки след 25 май е сведена до минимум, може би единствено по недобросъвестни сигнали. Ако все пак такава проверка се извърши, на срещата бе представен предварителен план за действие, който публикуваме в края на статията.
И така
Администрирам ли, обработвам ли лични данни? Какво означават личните данни?
По думите на адв. Мария Шаркова "Личните данни са всяка информация, свързана с идентифицирано физическо лице или физическо лице, което може да бъде идентифицирано и което се нарича в регламента "субект на данни", т.е., ако имате най-малко трите имена и ЕГН на едно лице, това означава, че денталният лекар вече разполага с личните данни на своя пациент.
Лични данни обаче са и снимки на дадено лице от видеокамера за контрол на работното време, извънредния труд и пр. Денталният лекар не може да избегне събирането на лични данни, защото трябва да изпълнява своите задължения, вменени му по закон.
Проблем в нашето здравеопазване е, че никъде няма единен определен стандарт или закон, в който да са изброени всички медицински документи, които се съставят. Утвърдените форми са разпръснати, не е ясно всеки един документ колко години трябва да се съхранява, по какъв начин се архивира и пр. Има и документи, създадени и съхранявани по т. нар. обичайно право - никой не си спомня защо, по силата на коя разпоредба са създадени.
Какво означава обработване на лични данни
Това означава всяка операция и съвкупност от операции, извършена с лични данни или набор от лични данни чрез автоматични и други средства, вкл. да се пише на ръка, създаване на досиета, регистри и пр.
Дори когато унищожавате данните или ги предавате на трето лице, пак обработвате лични данни. В момента, в който медицинската сестра отвори досието на пациента и се запознае с него, това е обработване на лични данни.
Какви принципи трябва да спазваме, за да отговаряме на изискванията на регламента
Личните данни трябва да се обработват законосъобразно, което означава при наличието на съответните основания, посочени в документа, т.е. не бива да бъдат обработвани, без да посочим с какво основание. Добросъвестно и прозрачно, което означава пациентите по всяко време да имат право да попитат: "Какви мои данни обработвате?", "Кои ваши служители сте ангажирали с това?", "Мога ли да направя справка, за да видя какви са тези данни?".
Субектът на лични данни - пациентът - има правото да пожелае да бъде забравен, т.е. определени лични данни да бъдат изтрити. Това е трудно приложимо в здравеопазването - тук имаме изключение от правилото, защото лекарите имат задължения по други закони, които не им разрешават това.
Трябва да се спазва принципът на пропорционалност, което означава, че данните трябва да се обработват за изпълнението на конкретни цели, като те трябва да бъдат подходящи, т.е., ако може целта, която си поставяте, да бъде постигната по друг начин - без да се обработват лични данни, тогава тези данни не трябва да бъдат обработвани. Пример - с отчетите за здравната каса, ако се въведе друг начин, тогава ще го правите. Подходящи означава да не се събират повече данни от необходимото - прим., ако се запишат личните данни и сравнят, няма нужда личната карта да бъде копирана, освен ако не се обясни с каква цел.
Трябва да съхраняваме тези данни за толкова време, колкото ни е нужно за изпълнението на въпросната цел. Тук има връзка с принципа за пропорционалност. Съхраняване на личните данни излишно във времето нарушава този принцип. Не навсякъде обаче е указано колко време един медицински документ трябва да бъде съхраняван - сроковете са различни, което е проблем.
Какво е основанието ни да обработваме личните данни
Можем да посочим няколко основания, стига да не са самоизключващи се и да можем да ги обосновем. На първо място едно от основанията за обработване е съгласието, което пациентът дава за обработване на личните му данни за една или повече конкретни цели. Другите основания са следните:
1. Обработването е необходимо за изпълнението на договор, по който субектът на данните е страна. Пример - назначавате служител и няма как да сключите договор с него, ако нямате определени негови лични данни. Обработването е необходимо за предприемане на стъпки, по искане на субекта на данните преди сключване на договор. Пример - пациентът иска да му дадете приблизителна сума за конкретна дентална услуга, която да му направите. Без да знаете здравния му статус, вие не можете да му назовете сумата - това са данни преди сключването на договор.
2. Обработването е необходимо за спазването на законово задължение, което се прилага спрямо администратор.
Това са всички случаи, в които законът иска от вас да предоставяте конкретни данни - пример, съобщават се данни за регионалния център по трансфузионна хематология.
3. Обработването е необходимо, за да бъдат защитени жизненоважни интереси за субекта на данните или на друго физическо лице. Пример - приемат пациент в безсъзнание в спешно отделение, но той няма лична карта - как ще го лекуваме, без да ни е дал лични данни.
4. В денталната практика е приложимо и следното - Обработването е необходимо и за целите на легитимните - законовите - интереси на администратора или на трета страна, освен когато пред такива интереси преимуществено имат интерес основните права и свободи на субекта на лични данни.
Легитимен - законен, интерес означава, че трябва да се докаже ясен интерес за използването на тези данни за конкретни цели, т.е. да са посочени целите, за които се използват тези данни, да докажем, че не можем да ги изпълним, без да обработваме тези лични данни. Трябва да се направи и преценка налице ли е баланс между обработването при наличието на този легитимен интерес и основните права и свободи на субекта.
- Това е най-широката възможна клауза за обработка на лични данни - обясни адв. Шаркова - защото легитимен интерес е широко понятие. Клаузата е най-трудната за приложение, тъй като изисква при една проверка да докажете легитимен интерес, да докажете, че пропорционално го използвате, да докажете, че сте направили този баланс между засягане на интересите, основните права и свободи на субекта на данните.
Адв. Шаркова даде пример с наскоро станалата тежка катастрофа на автомагистрала "Тракия" с обърнатия автобус. Двама журналисти се доближиха на живо, когато се изваждаха тежко пострадали хора, на които бяха заснети лицата. Може ли тези лица да бъдат идентифицирани, това лични данни ли са? Разбира се, да. Близките вероятно са ги видели по телевизията. Обработват ли се тези данни? Да. Имаха ли журналистите легитимен интерес - да си свършат работата - и беше ли спазен балансът между основните права и свободи на човека? Журналистиката в определени случаи може да обоснове това, че обработва лични данни - отразяване на публични събития, лица, които са се съгласили и пр. Хората действително се интересуваха, искаха информация за това трагично събитие, само че с какво допринесе за обществения интерес излъчването на конкретни лица и засягането на тяхната лична неприкосновеност? Това допринесе ли с нещо повече за нашата информираност? Разбира се, не.
Когато изберем на какво основание/основания обработваме личните данни, това се документира. От тези основания трябва да се избере най-подходящото или най-подходящите и субектът трябва да бъде информиран предварително на какво основание се обработват личните му данни. Това е принципът на прозрачност - обработваме ги, за да ви поставим съответната диагноза, да ви лекуваме и пр.
Основанието/основанията трябва да са посочени в информационно табло, което се намира в чакалнята, като в него е обяснено и какво представлява GDPR - кой, за какво, с каква цел събира и обработва лични данни и пр.
Важно е да се отбележи, че избраните основания не могат да се променят, освен при наличието на основателни причини, промяна на обстоятелствата или поява на нова цел, за която не сме знаели. Пример - поредно нормативно изискване.
За научни изследвания - като основание - информацията може да се дава. Конкретни данни се изискват - конкретни данни се предоставят, не повече, не по-малко - принцип на пропорционалност.
Какво трябва да бъде Информираното съгласие
Трябва да бъде недвусмислено, свободно и ясно изразено, т.е. пациентът се е съгласил да му се обработват личните данни. Информацията също да бъде недвусмислена - ясна, а не неразбираема - с медицинска терминология или на латински. Информираното съгласие за обработване на личните данни може да бъде част от Информираното съгласие по чл 87 от Закона за здравето, но клаузите трябва да са категорично отделени една от друга. Пациентът трябва да се съгласи веднъж с лечението и отделно - с обработването на личните му данни. Ако той се подпише само на едното място, се смята, че не е подписал свободно съгласието за обработването, защото може да е схванал текста по следния начин - "Ако не се съгласиш с обработването на личните данни, няма да те лекуваме..."
Трябва да се избягват предварително маркирани или дадени отговори, мълчаливи съгласия, например: "След като не сте възразил, следователно сте съгласен". Трябва да е налице възможност за оттегляне от съгласието по всяко време, но оттеглянето е само занапред. В информираното съгласие, освен това, фигурират: кои сте вие, кои данни се събират, защо ги събирате, посочват се и целите, за които се обработва информацията. Ако има различни цели, е добре субектът да заяви съгласие за всяка една от тях.
Ако пациентът ви се обади и вие слушате само какво ви обяснява, вие не обработвате лични данни. Ако записвате лични данни - трите имена, телефон, ЕГН, основно оплакване, основанието е за целта "записване на час". Или основанието е: "обработването е необходимо за предприемане на стъпки по искане на субекта на данните преди сключване на договор". Вие нямате възможност да вземете съгласие по телефона, защото пациентът няма как да го подпише, но трябва да имате вътрешни ясно изградени правила, в които е описано - за Регистър "Запазване на часове" събираме такава информация, съхраняваме я, примерно 3 месеца след датата на запазване на часа". На това основание вие събирате, обработвате данните и сте изцяло защитени.
Когато става дума за записване по телефона, при предварително създадени вътрешни правила за всеки отделен регистър, посочвате на какво основание обработвате тези лични данни и защо създавате този регистър.
Ако записвате час или консултация чрез сайт, имате възможност да качите в него информираното съгласие, а пациентът, преди да изпрати запитването, да кликне - да се съгласи.
Специална категория данни -
за здравословното състояние на пациентите
Особеното при тази категория е, че е забранено тяхното обработване, освен в предвидените в регламента случаи. За да имаме законосъобразно обработване на такива данни, трябва има две комбинирани основания. Пример: да е налице основание законово задължение и ако става дума за данни за здравословното състояние, комбинирано с обработването е необходимо за целите на изпълнението на задълженията и упражняването на специалните права на администратора или на субекта на данните по силата на трудовото право или в областта на социалната сигурност и социалната закрила. Т.е. не всички задължения, които има администратора, а които са му вменени от трудовото право или в областта на социалната сигурност.
Най-добрият пример е спазването на здравословни и безопасни условия на труд - тогава имаме основанието изпълнение на трудов договор и основанието за изпълнение за задължение по силата на трудовото право.
Още за специалните основания:
лични данни, които са направени обществено достояние от субекта на данните
Възможно е някой да си направи обществено достояние здравословното състояние. Пуска си снимка във фейсбук и пише: "Вижте колко хубави зъби ми направи д-р ..." Ако имате известен пациент и той публикува снимка с хубавата си усмивка, направена от вас, вие спокойно можете да кажете: "Този певец е наш пациент и ние му направихме тази хубава усмивка."
Ако той обаче не го направи обществено достояние, без негово съгласие не можете да се похвалите.
Ако пуснете снимка, примерно рентгенова, в която субектът не може да бъде разпознат, тогава регламентът не се нарушава. Той не може да бъде идентифициран, но имената на пациента, данните му трябва да бъдат заличени. Или да се покаже само тази част от усмивката, чрез която той не може да бъде разпознат.
Може ли без съгласието на лекаря пациентът да напише съобщение в социалните мрежи, цитирайки името на лекаря и оплаквайки се от нещо?
Този казус не е свързан с приложението на регламента. Разсъждава се в плоскост - дали това не представлява обида или клевета по смисъла на закона или се нарушава реномето на лекаря.
Вие обявявате, че имате видеонаблюдение в кабинета си, за да контролирате вашите подчинени, но не можете да използвате кадри/снимки от това наблюдение с рекламна цел. Защото целта е във връзка с изпълнението на трудовия договор. Нямате право да снимате вашия пациент, казвайки му - "освен ако не ми възразиш, аз ще ползвам тази снимка за PR на своята дейност". Не може да се използва опцията "мълчаливо съгласие". Ако искате да използвате снимките на вашите пациенти, трябва да ги запишете в регистър на направените фотографии, определен за тази цел, и с информирано съгласие.
Вие събирате данни за ваш пациент, но получавате разпореждане от съда да предоставите тази информация. Длъжни сте да я предадете, не нарушавате регламента, но трябва да внимавате точно какво се изисква. Обработването е необходимо за упражняването на правата на различни органи, например съдилищата.
Въздържайте се да прилагате специалното основание важен обществен интерес. То е твърде общо и широко понятие, което може да бъде тълкувано по различен начин - подчерта лекторът.
Клаузата, която най-често ще използвате, само че при определени условия, е обработването е необходимо за целите на превантивната или трудовата медицина, за оценка на трудоспособността на служителя, медицинската диагноза, осигуряването на здравни и социални грижи или за целите на управлението на услугите и системите на здравеопазването или социални грижи въз основа на местното право или правото на съюза.
Това са почти всички хипотези, при които извършвате диагностично-лечебна дейност, защото са свързани с медицинската диагноза, осигуряването на здравни грижи, а "управлението на услугите и системите в здравеопазването" са всички дейности и взаимоотношения, които имате с НЗОК, НОИ и пр. - разсясни адв. Шаркова.
Правата на пациентите
Те имат право на информация. На видно място трябва да бъде обяснено кои сте вие, защо обработвате тези лични данни, с какви цели, в какви случаи може да се поиска тяхното заличаване и пр. - те са посочени в регламент.
Съответният човек има право на достъп и право на коригиране - какви лични данни се обработват и, ако открие несъответствие или промяна, да поиска да бъдат коригирани.
"Правото да бъдеш забравен" - пациентът може да поиска да бъде изтрит, ако ползването на личните данни вече не е необходимо на администратора за изпълнението на целите. Но, ако, например, пациентът е диспансеризиран, как може да продължи да бъде наблюдаван, ако поиска да му се изтрият личните данни? Историята на заболяването му също не може да бъде изтрита от здравното му досие, защото по силата, примерно, на НРД, то трябва да се съхранява.
Тук е много важно - отбеляза лекторът - пак с уговорката, че нашето законодателство е тежко за прилагане в тази насока, да се направи вътрешна проверка какви документи се създават, защо се създават, какви задължения имаме към тяхното съхраняване, за да може, когато дойде пациентът и поиска да бъде изтрит, вие да отговорите: "Не може, защото по еди какъв си документ съм задължен да пазя информацията и то в срок от..."
Пациентът има право на задължение за уведомяване - когато имаме случай на засягане на личните данни, нарушаване на тяхното обработване, той трябва да бъде уведомен.
Пациентът има право на преносимост, право на възражение, право на жалба.
Лекторът информира, че момента няма фрапиращи случаи, при които лечебни заведения да бъдат наказвани за нарушаване на личните данни по сега действащото законодателство, но от тук нататък, поради този огромен шум около въвеждането на регламента, е възможно и да се превърне в мода.
Какви са задълженията ви като администратори,
за да можете да покажете по всяко време, че спазвате принципите, въведени чрез регламента.
Трябва да се въведат конкретни технически и организационни мерки за защита на личните данни. Това са всички политики и правила, които ще приемете във вашата практика - какви лични данни обработвате, на какво основание се обработват, кои са отговорните лица, сключването на договори с тях, създаване и съхраняване на съответната документация - информираните съгласия, нарушения, искания, жалби... Създадено писмено, съхранявано и периодично актуализирано.
Дали трябва да назначите длъжностно лице по защита на личните данни? Не, защото вие обработвате специална категория лични данни, но в повечето случаи не в съответния голям мащаб. В определени случаи трябва да се прави оценка на въздействието - в тази връзка е необходим вътрешен одит, за да се прецени дали има лични данни, които са мащабно обработвани. Направете консултация с КЗЛД.
Как да се защитите по регламента за защита на личните данни?
Направете си вътрешен правилник и наръчник за защита по личните данни. Прави се един анализ на потоците лични данни - от къде ги събирате - на регистратура или по някакъв друг начин, как ги събирате, определяте какви рисковете има тази информация - примерно, събирате ги на хартия, която някой може да вземе. Правите консултация с КЗЛД как да обработвате най-високите рискове. Другият вариант е - предприемате вътрешни мерки. Примерно - "компютърът ми няма антивирусна програма - купувам софтуер с антивирусна програма". Прави се преглед на всички компютърни системи, които ползвате - хардуер, преносим компютър и пр. Препоръка - не ползвайте софтуер, спрян от поддръжка. Как съхранявате данните - дали е специфичен софтуер или по друг начин.
Описвате всичко това в една таблица - регистър по чл. 30 от регламента. Там посочвате:
• Вида на данните - име на пациента, ЕГН, адрес.
• За какви цели се събира? - примерно за лечение.
• Кой ги събира? - регистратура.
• По какъв начин тази информация се обработва? - дали само ваши служители или я предавате на външни организации, или организации извън рамките на ЕС
Препоръчително е тази информация да е общодостъпна - на сайта, на табела, която пациентите да прочетат.
Нужни са и технически мерки за защита - ако компютърът ви е оставен отворен, не всеки да има достъп до него, паролите да се сменят. И това трябва да бъде описано също в инструкция.
Би било добре да си опишете и мобилните устройства, флашките, ако се пренасят там данни.
Ако не е задължително да използвате пълните данни, прим. името на човека, можете в по-голяма част от документите да вкарате инициалите му - позовавате се на въведения от регламента термин псевдонимизация.
За всяка една дейност, която извършвате, трябва да направите преценка какво количество от тези данни ви е необходимо.
Трябва да имате ясни регламенти, по които да си опазвате информацията и да я съхранявате за срока, който сте посочили - резервно копие, отделен архив на хартия и пр.
Лекторът подчерта, че след 26 май т.г. ще има период на препоръки, веднага няма да започнат санкции. Ако ви дойдат на проверка, достатъчно е да покажете един Екшън план, в който да е описано:
1. В срок до 26 май 2018 г. ще анализираме каква лична информация събираме по регламент GDPR.
2. В срок до 30 юни 2018 г. ще оценим рисковете къде би могла да изтече тази информация.
3. В срок до 20 декември 2018 г. ще приведем в съответствие всичките софтуерни продукти, които ползваме и начина, по който съхраняваме информацията.
Управител:......."
Бе заявено, че това за сега е достатъчно. При последващи проверки най-често ще започнат със следното: "Покажете ми начина, по който защитавате данните? Как влизате в компютъра си?"
Ако имате сайт с онлайн форма за регистрация на пациентите. Това, че сте възложили дейността на някоя друга фирма, не ви освобождава от отговорността за личните данни, които се съхраняват в тази система. Каквито и мерки фирмата да е взела, вие трябва да имате запис. И същевременно да формулирате примерно следното правило: "Ние поддържаме сайт в суперхостинг, в сайта поддържаме еди каква си информация, взели сме мерки за защита - потребителското име и парола на сайта се променят един път на два месеца."
Към т. нар. изнесени процеси причисляваме счетоводната дейност. Трябва да опишете по какъв начин и каква информация давате на счетоводството. Фирмената информация не се разглежда като лична информация.
Към т. нар. трансфер и споделяне на данни се отнася събиране на информация, която не съхранявате при вас, а предавате на трети организации за допълнителна обработка.
При електронни бюлетини - събирането само на e-mail адреси и изпращане по e-mail - не е необходимо съгласие за обработка на лични данни.
За допълнителни въпроси посетете сайта на адв. Мария Шаркова www.mariasharkova.com
На 14 април 2018 г. Стара Загора отново бе домакин на поредната - осма - Национална конференция на Асоциацията на денталните мениджъри в България (АДМБ).
Темите на събитието „Нов регламент за личните данни" и "Ценообразуване в денталната практика“ предизвикаха голям интерес и привлякоха вниманието на дентални лекари и мениджъри на дентални практики от цялата страна.
Златен спонсор на форума бе „Линеа Трейдинг“, а сребърен - „Аксис България".
За предизвикателствата пред денталните лекари и мениджърите на лечебни заведения в областта на денталната медицина с влизане в сила на новия Регламент за лични данни говори адв. Мария Шаркова.
„Финансово управление на денталната практика, цени и ценообразуване в денталната практика, как да не декапитализираме денталната си практика“ бе темата на Георги Найденов.
Магдалена Мичева от "Линеа Трейдинг" се спря на „Здравната услуга „Съхранение на стволови клетки от млечни зъби“ и възможностите за денталните клиники“. Тя направи и премиера на "Multi Blue Laser - Германия: син операционен, червен, инфрачервен лазер и фотодинамична терапия в един уред. От създателя на РАСТ 300.“
Лекционната част - от 9,30 до 17,30 ч. - премина динамично и бе съпътствана от множество въпроси, коментари и дискусии. По отношение на въвеждането и прилагането на новия регламент за личните данни (GDPR) бяха разгледани и разяснени много актуални моменти.
Георги Найденов, освен с отличната си презентация, изненада аудиторията с представяне на таблицата за “Определяне цените на денталните услуги”. Цялата лекция, таблицата, както и 7-а глава от книгата на д-р Даниеле Берета в помощ за маркетинга на денталната практика бяха получени безплатно на e-mail адресите на всички участници.
По традиция по време на събитието книжарници „Хеликон“ имаха щанд с бизнес литература. Трябва да се отбележи, че в края на срещата резултатът бе видим - повечето от книгите бяха изкупени.
На 15 април се състоя и Общото отчетно събрание на АДМБ. В дневния ред бяха разгледани текущи въпроси, както и приет нов регламент за участие в предстоящото издание на Националния конкурс „Дентален мениджър на годината - Адмира“.
Бяха приети и нови 10 членове на асоциацията.
На 19 януари 2018 г. в парк-хотел „Москва”, София, се проведе редовно заседание на Управителния съвет на Асоциацията на денталните мениджъри в България.
Бе обсъден конкурсът „Дентален мениджър на годината - „Адмира„ 2017 г.”, както и предстоящите задачи на организацията през 2018 г. Сред тях, разбира се, е и провеждането на деветото издание на престижната надпревара.
Решено бе редовната конференция на АДМБ да се проведе отново в Стара Загора - на 14-15 април т.г. Темата на форума ще бъде обявена допълнително.
Като лектор на Научния конгрес на БЗС в Бургас от страна на АДМБ ще участва Dr. Hassan Maghaireh с презентация на тема: „Ефективно управление на специализирана дентална практика. Как да мотивираме пациентите по-добре за лечение с имплантати”.
На заседанието бе прочетено официално благодарствено писмо от фондация „Интелектуални проекти” до АДМБ, в отговор на дарението от 4000 лв., което асоциацията направи за реставрацията на Преображенския манастир. В писмото се казва:
„Уважаеми дами и господа,
Позволете ми в качеството си на Председател на УС на фондация „Интелектуални проекти” и от името на нейния екип да изкажа искрената си благодарност към Вас за финансовата подкрепа, която оказвате за реставрация на църквата „Преображение Господне” в Преображенския манастир.
През 2018 г. фондацията ще продължи да работи приоритетно по Програмата за цялостна реставрация на църквата. В момента, в който започнем реставрацията, ние ще Ви уведомим за това как протича нашата работа.
„Една от най-великите тайни на живота е, че единственото, което си заслужава да бъде правено, е това, което правим за другите.
За достойнството и морала Ви благодарим от сърце.
Желая на всички Вас здрава, успешна и благодатна 2018 г.
С уважение Антоан Николов,
председател на УС”
На заседанието бяха приети и нови членове на АДМБ.
На 22 април 2017 г. в Стара Загора Асоциацията на денталните мениджъри в България проведе поредната си Национална конференция.
Акцентът този път бе върху "Изграждане на репутация онлайн" - тема, разгледана от Георги Христулев, експерт в сферата на дигиталния маркетинг и продажбите онлайн.
Свои презентации направиха д-р Диана Бушкалова, председател на АДМБ и управител на "Мегадент", д-р Илияна Давидова, ЦПО "Хипократ" - сребърен спонсор, както и Магдалена Мичева - фирма "Линеа" - също сребърен спонсор на събитието. Темата „Силата на екипа – зъболекар и дентален асистент“ бе представена от д-р Илияна Давидова, а Магдалена Мичева запозна аудиторията с дейността на своята фирма "Линеа".
„Бронзов спонсор на конференцията бе фирма "Аксис-България".
Събитието премина делово - в рамките на два дни. Единият - с лекции, дискусия и споделен опит. И разбира се - с разкошен финал - прекрасна тържествена вечер.
На втория ден АДМБ проведе отчетното си събрание. Едно от най-важните решения - бе даден стартът на поредното издание на конкурса "Дентален мениджър на годината - "Адмира". Тържествената церемония ще бъде отново в София - на 13 октомври т.г. Анкетите за участие вече са качени на сайта на асоциацията - http://admb.bg/ - в раздел конкурс, на фейсбук страницата й, както и на сайта на "Стоматологичен свят" - http://www.dentalworldbg.com/. На щанда на "Стоматологичен свят" по време на изложението Булмедика/Булдентал също може да получите анкетен лист за участие.
Дарителска кампания за реставрацията на Преображенския манастир” ще трае до първия петък на октомври - Световният ден на усмивката. Резултатите ще бъдат обявени по време на тържествената церемония по награждаването в конкурса "Дентален мениджър на годината - "Адмира".
На събранието бяха приети и нови членове на АДМБ.
Стартът на събитието, както написахме вече, бе даден от Георги Христулев с темата
"Изграждане на репутация онлайн"
Лекторът започна с въвеждащи дефиниции: "Репутацията е всепроникваща, спонтанна и в същото време е високо ефективен механизъм за социален контрол в обществото. Тя е доверието, което ние градим в хората.
Определя се като „резултатът от това, което вършите, което казвате и което другите казват за вас.
Управление на репутацията е процесът на идентифициране и разпознаване на това, което другите хора мислят и знаят за вашия бизнес или за самия вас".
Защо е нужна репутация онлайн?
Лекторът цитира проучване, което показва в проценти търсенето онлайн преди вземане на решение за покупка. България – 71%, Германия – 60%, Великобритания – 69%.
Според него за изграждането на репутация онлайн на първо място стои изборът на стратегия за комуникация с потребителите, в случая пациентите. От значение е типът на тази комуникация – силов (агресивен, еднопосочен), комуникативен (тук той включва PR и пропагандата). От значение е и изборът на елементите, които ще се комуникират (лого, текст, визия).
Трябва да се направи и оценка на ресурсите (време, хора, бюджет). И не на последно място да се избере по какви онлайн канали и типове медии (социални мрежи) ще се осъществява комуникацията.
Лекторът изтъкна мястото на инвестициите в професионални снимки и дизайн, ползването на услугите на имидж консултант, както и овладяването на инструменти за работа със снимки.
Силен ефект за ръководителя и екипа има фото сесията. В тази връзка той формулира: "Бизнесът ти изглежда така, както изглеждаш ти!" Препоръките му бяха фотосесиите да се планират на тримесечие.
Визията, дизайнът градят репутацията и е хубаво да бъдат поверени на професионален дизайнер. Необходимо е също така натрупване на количествена и качествена графична информация. Важното е, по думите на лектора, "Всяка снимка да отговаря за различна активност!"
Той препоръча и различни полезни инструменти за дизайн - например www.canva.com.
След стратегията за комуникация и визия идва ред, разбира се, и на словото.
Текст, текст и пак текст!
- подчерта Христулев.
Той използва терминът кантент (авторски статии, предназначени за вашия сайт), които да служат и за SEO цели. Съдържащи не повече от 500 думи, сред тях ключови, с които вие искате да се класирате по-напред в Google. Статиите имат връзка със SEO. SEO означава Search Engine Optimization - оптимизиране за търсещи машини. Това е процес по оптимизиране на сайта, който води до лесното му намиране. Така сайтът се класира по-добре в резултатите от търсене в Google и става лесно откриваем от вашите пациенти.
Христулев посъветва "да се вкара и принудителен трафик към сайта", за да могат потребителите да го видят - примерно чрез рекламен банер във фейсбук или партньорски сайт.
Високата репутация зависи и от това какво казват „другите“ за теб, от отзивите на пациенти, мнения, благодарствени писма.
Един от начините за получаване на отзив: "Бихте ли ни отделили минута, за да споделите мнението си как премина лечението ви при нас?" Отговорът, със съгласието на пациента, се записва и се публикува в сайта.
Лекторът разясни и ролята на продажбените (търговски) текстове, написани по строги правила, за да бъдат ефективни, с цел повече хора да ги прочетат, да се обадят, да посетят практиката.
Управление на мнения
Лекторът посъветва негативните коментари във форумите да не се пренебрегват. "Когато искате да прочетете различното мнение, това е реален механизъм за социален контрол в обществото. Не може да отговаряте на всеки. Загуба на време е. Ако проблемът обаче е много сериозен, се излиза с официално становище, отговор, публикуван в собствения сайт - подписан и подпечатан. Може официалната позиция да бъде излъчена и по местната телевизия. Който иска да я оспори - има си институции, към които да се обърне. Това е планирано действие в момент на криза.
Ако ви досаждат с въпроси във фейсбук страницата, има опция за заключване. Можете да напишете и, примерно: "Ние отговаряме на запитвания само по телефона".
ОТНОВО ЗА SEO
Христулев акцентира отново - "SEO е механизмът, чрез който ние излизаме на по-горна позиция в Google . Google е интелигентна машина. Тя казва общо взето следното - постоянно повтарящата се уникална, актуална информация на нашия сайт ни прави интересни. Трябва да се генерира ново съдържание. Репутацията, която има вашият сайт, т.е. другите медии, които сочат към вас - ние трябва да публикуваме линкове, които сочат към нас - удостоверява, че това е вярно и ни качва на по-горна позиция. SEO е изумителен механизъм за това как можем да променяме общественото мнение". Лекторът даде пример със свой клиент, който е бил обвинен неоснователно от медии, че прави незаконни събирания на вземания. "Генерирахме толкова много съдържание, че новините за него отидоха на втора страница в Google. Нали знаете, че "труповете" ги погребват на втора страница в Google...? Това е контрол върху общественото мнение. В случай че имате проблем - неверни публикации за вас, клевети, може да се направи така, че те да отидат назад в Google и да бъдат обезличени като стойност. Никой да не им обръща внимание. И обратното - да пишем положителни неща и напред да излизат те. Недостaтъкът на SEO е, че е процес - ако го правите, за да има качествен резултат, отнема 6 до 8 месеца. Трябва да наемете SEO експерт, който да го върши.
PR специалистът ви е крайно необходим
Това е човекът, който ви създава позитивния образ, грижи се за репутацията, пише съдържание, текстове, редактира. Той ви помага да вдигнете стойността си, цената на услугите.
Социални мрежи
и видео
Непрекъсната грижа за фейсбук страницата - там са феновете, последователите ни. Ако в един момент спрем да я поддържаме, това означава, че спираме денталната си практика, изчезваме. Необходима е осъзнатост. Ако го правите всеки ден - ще имате този ангажимент, ако го правите всеки месец - също - и без прекъсване. Видеоклиповете са великолепно средство за високо ниво на репутация.
Христулев сподели и колко е нормално да струва тази активност.
- Поддържането на SEO не е нормално да струва под 400 лв. на месец - каза той. Защото се изискват минимум двама човека - единият е технически програмист, другият - който пише съдържанието.
Той уточни, че "една добра SEO организация е нормално на пазара днес да струва 500-600 лв. Отделно за същата сума може да намерите - препоръча Христулев - и добра PR агенция, която да генерира съдържание за вас - да списва, да прави снимки, да публикува в местните издания, да качва материали на сайта ви.
- Отделяйте около 1200 лв. на месец, за да имате добра и качествена репутация и да излизате все по-напред в търсенията онлайн - обобщи лекторът.
Развивайки темата, той се спря още на вътрешноекипната и клиентска пропаганда, на необходимостта от официален списък (протокол) за екипа на практиката. В това число, какво може и не може да се публикува в социалните мрежи от личния ви профил. Подчерта значението на грамотите и наградите, поздравителните писма към пациентите на практиката.
Съществена роля за позитивната репутация играят още медийните изяви - възможността да си на екран или в „тираж“. Професионалните конференции - с необходимата активност, за да се подкрепя браншът и то пред широката аудитория и пр.
По идея на д-р Бушкалова в дискусията се включи и имидж консултантът Ивета Христулева, съпруга на лектора, с темата как трябва да се обличаме, как да се брандираме - стил, дрехи, цветове, прическа.
Според Христулев ролята на имидж консултантът се състои в това "твоите цветове да отговарят на твоето лице, твоята кожа, твоята структура и линия на тялото".
Ивета поясни: "Визията работи за нас - като минус или като плюс, независимо дали го осъзнаваме или не. Най-важно за визията при всяка работа е, че
Външният вид е свързан с подсъзнанието
Подсъзнанието е една по-голяма част от нас и ни управлява. Трябва да изкараме всичко на съзнателно ниво, за да правим онова, което искаме.
- Най-същественото при вашата работа е влиянието на цветовете - отбеляза тя. - Всички цветове ни влияят. Нашето око хваща 3000 цвята и всичко, което ни заобикаля ние го виждаме и усещаме.
Може да се влияе на пациентите със смешни картинки, цветове, да им помагате да се чувстват по-добре. Стоматолозите, които работят с деца, се обличат шарено, за да им дадат усещането, че не са при чичко доктор и е весело и приятно.
- Аз се грижа за собствената си визия чрез други хора - специалисти, пиаристи - разкри Христулева.
