„Затварянето на плана на лечение е слабото звено в повечето стоматологични клиники. …Закриването на един успешен план на лечение е резултат от рационален процес, който се ръководи и координира. Тук са включени всички фактори, участващи в процеса и влизащи в контакт с пациента, който се интересува от стоматологично лечение в клиниката ви.
Обикновено всичко започва от първичния телефонен разговор и завършва, когато пациентът се интересува как може да заплати плана на лечение. Огромно значение за всяка клиника е да има доволни и лоялни пациенти, които да я препоръчват.
Можем да си представим успешното затваряне на плана на лечение като щафетно бягане в леката атлетика – екип от бегачи, които си предават един на друг щафетата, до пресичането на финала. Ако някой от екипа не успее правилно да предаде щафетата на следващия бегач, той проваля усилията за победа на целия отбор. Това може би ви звучи познато?
Същият щафетен процес се осъществява в клиниката ви. Участниците са: секретарката, лекарят, провеждащ първичен медицински преглед, асистентката, редът и чистотата, цените и т.н. В зависимост от вида на клиниката, е възможно някои от участващите елементи да са с различно значение, но процесът е един и същ.
„Победата в състезанието” (затварянето на плана за лечение) зависи от правилното взаимодействие и функциониране на всички от екипа. Ако някой от тях не работи правилно и ефективно, не само застрашава шансовете за успех, но принуждава другите да полагат допълнителни усилия, за да заличат щетите.
Нужно е работещите в клиниката да разберат значението на екипната работа и правилното взаимодействие в името на успеха. Всеки участник в „състезанието” трябва да бъде обучен и да е наясно с огромното значение на това взаимодействие. Обратното би довело до загуба на пациенти, което е и неуспех за всички работещи в клиниката.
Преговори при затваряне на плана за лечение
Независимо от мащабите на клиниката и от това дали екипът е малък или голям, когато се стигне до затваряне на плана на лечение, е необходимо да умеете да преговаряте с вашите пациенти. Вашият интерес е пациентът да заплати пълната цена на плана на лечение и обратното – в процеса на преговори пациентът е заинтересуван да плати най-ниската цена.
Защо е така и дали пациентите са мотивирани единствено от желанието си да купуват евтино? Можем ли да избегнем процеса на преговори?
За да направим това, ние трябва да разберем какво кара пациентите да се пазарят.
Много е важно да се осъзнае разликата между „цена“ и „стойност“.
Стойността е лична субективна оценка от страна на клиента за продукта или услугата (лечението), предлагана от вас за него. Тази оценка зависи от степента на доверие в услугата, която вие или вашият екип му предоставяте и дали отговаря на неговите нужди и желания. Оттук пациентът ще реши дали сте професионалист и надежден.
Цената – това е сумата, която пациентът е готов да плати за „стойността“ на лечението, като тази стойност се възприема и класифицира. По тази причина хората купуват „Ферари” или „Ламборджини’’, независимо от факта, че има японски, корейски, френски и какви ли не още автомобили, които ще ви возят комфортно и безопасно срещу много по-ниско заплащане.
Цитираните марки автомобили се възприемат и оценяват от потребителите си. Те отговарят на техните нужди и желания и купувачите нямат никакво съмнение в качеството и надеждността им. Те не само ги оценяват, но и са готови да платят цена за стойността, която придават на продукта.
Цената, която са готови да платят вашите пациенти, зависи от вътрешното им усещане за стойността, която придават на вашето лечение и няма никаква връзка с истинската стойност на самото лечение. С други думи, цената е количествен израз на субективно усещане.
Откъс от статията „Как по-успешно да преговаряме за закриване на плана на лечение, „Стоматологичен свят“,