Д-р Едмонд Бинхас, Франция

Независимо дали ще представяме план на лечение, свързано с традиционно протезиране или с поставяне на импланти, според мен намирането на отговор на забележките на пациентите е най-трудният и деликатен момент за лекуващия. В действителност, всяка фаза от представянето на плана на лечение е критична, но все пак отговорът на репликите и разсъжденията на пациента е без съмнение най-трудният етап, който е и най-малко разбран от страна на денталните екипи. Именно в този момент, при еднакви клинични компетенции, пациентът ще направи разлика между практикуващите дентални лекари. Паритетът след отговорите на забележките е изключително важен. Става въпрос за истинско владеене на този етап, като едновременно да направим услуга на пациента и да повишим броя на приетите планове на лечение.

Често обаче практикуващите омаловажават тази фаза или след като изложат най-важните си аргументи и предложат план на лечение, те са много припряни да преминат по-нататък към последващата работа. Установявам, че много рядко дори и най-опитните колеги реално дават думата на своите пациенти. В действителност, дори да звучи банално, аз се натъквам ежедневно в кабинетите на факта, че лекуващите говорят твърде много. Така пречат на пациентите си да изразят своите страхове, желания, въпроси. Нека признаем, че ние, практикуващите, се страхуваме от известната реплика „Докторе, скъпо ми е!“. Предлагам ви да погледнете на репликите на пациентите от нова гледна точка – като на реална възможност. Точно те са ключът за приемане на плана на лечението. Пояснявам. Излезте от схемата, в която „срещу репликата“ всяка страна е в защитна позиция и иска да има последната дума. Забележките на пациента са всъщност белег на неговия интерес. По-лошо е да попаднете на пациент, който отказва предложеното му лечение, без да разберете защо (или с реплика – „претекст“, „трябва да размисля“). Напротив, след като сте направили план за лечение с импланти, съвсем нормално е пациентът да си задава въпроси! Погледнете на тях като на истинска възможност да покажете вашия професионализъм и спечелете доверието на пациента към вашия екип. Съществуват още много различни възможности. Нашата цел е не да даваме предварително готови отговори, които да бъдат цитирани машинално, а чрез примерите да покажем общия дух и нагласа, която да възприемете. Най-често срещаните примери за реплики:

СТРАХ ОТ МЕДИЦИНСКИ РИСКОВЕ И НЕУДАЧИ

„Докторе, има ли медицински рискове“ – „Рисковете са абсолютно същите като за всяка хирургична намеса в устната кухина. Няма по-голям риск от този при вадене на зъб.“ Успокойте пациента, като, разбира се, разясните истинските рискове без при това излишно да драматизирате, нито да разкрасявате ситуацията.

СТРАХ ОТ БОЛКА

„Докторе, изглежда, че е болезнено?“ – „Както при всяка работа в устата, възможна е някаква чувствителност в края на сеанса.“ (Внимание, този етап е важен момент за информираното съгласие – да информирате обективно пациента за съществуващите рискове. Тук е разликата между това да информирате и да давате нереални обещания. Все пак не става дума да драматизирате и да показвате черна картина на рисковете, което също така не е обективна информация.) “За да избегнем в максимална степен дискомфорта, ние ще изпишем аналгетик, за да водите нормален живот (за да се чувствате удобно) в дните след манипулацията.“ Като използвате неподходящото граматическо време, всъщност показвате липсата на сигурност (т.е. вероятно ще е налице дискомфорт).
„Много от нашите пациенти споделят, че са изненадани, че по време и след интервенцията нямат повишена чувствителност. Повечето казват, че усещането е много подобно на обикновено вадене на зъб“.

УПРАВЛЕНИЕ НА ПРОВАЛА

„Добре, имам позната, на която поставиха 5 импланта и тя вече загуби 4!“. Бъдете точни и попитайте за повече детайли. „Дали говорим за едно и също нещо? Дайте ми повече подробности, моля!“ От изключителна важност в този момент е да съберете повече информация, която да интерпретирате правилно.
„Докторе, има ли отхвърляне на имплантите? – „Не, това не е присаждане. Това е процес на зарастване. Възможно е в много редки случаи да има отхвърляне, но то не е невъзвратимо. Има възможности да се замести с нов имплант. В тези редки случаи естествено пациентът не заплаща допълнително.“
Тук пациентът изразява нуждата да бъде успокоен. Много е важно да разширим отговора и да го успокоим относно евентуалните изключително редки проблеми.
„И ако все пак не се получи?”
„Ние винаги можем да заменим импланта с друг.
В редките случаи, когато това става, е поради липса на консолидация. По правило втора интервенция позволява проблемът да се разреши. Никакви допълнителни разходи няма да са необходими”. И тук ключът е да успокоим пациента, като му покажем различни възможности в негова полза.

ПРОДЪЛЖИТЕЛНОСТ НА ЖИВОТ НА ИМПЛАНТА

„Докторе, колко е животът на импланта?”
„Един имплант може да остане на място повече от 20 години и дори цял живот. Затова пък короната върху него, както всяка корона на зъб, може да се увреди с времето. Ако това се случи, ще се наложи само замяна на короната“.
Това последно изречение е много важно. Тук отново целта е да успокоим пациента относно възможността за възникване на проблем.

ЦЕНА
(НАЙ-ЧЕСТИ ЗАБЕЛЕЖКИ)

„Докторе, скъпо ми е!”
„Вярно е – това е инвестиция. При всички случаи това е най-добрата инвестиция, която може да направите, за да откриете отново удоволствието да се храните нормално”. (Ако например желанието на пациента е било такова).
Внимание! Ключовият момент е да приемем забележката!!! Т.е вие не заявявате, че вашите хонорари са много високи. Вие единствено изразявате съчувствие, като показвате, че разбирате реакцията на пациента.

ЗАПЛАЩАТ ЛИ СЕ ИМПЛАНТИТЕ ОТ НЗОК?

„Не, все още не, тъй като методът е съвременен и техниката е изключително прецизна. Рядко някои компании, и то по изключение, го правят. Ще трябва да се информирате дали вашата го прави. При липса на такава, предлагам да се обърнете към вашата банка. Не забравяйте, че и нашият кабинет предлага разсрочване на вноските.
Предлагам да вземете решение в зависимост от това кой е най-добрият избор за вашето зъбно здраве. Според мен е по-добре да отлагате плащането вместо лечението„.
Трябва да сме открити и ясни. Опасно е да оставим пациента да си мисли, че има някакво доплащане от здравната каса. От друга страна – да „отворим“ пациента за други възможности за плащане.

СТРАХ ОТ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯТА
ИЛИ СЛОЖНОСТТА НА ИЗПЪЛНЕНИЕ

„Докторе, изглежда, че се касае за доста трудна интервенция?„.
Внимание! Отговорът на този въпрос е много деликатен. Ако подцените значимостта на интервенцията, вашите хонорари вече няма да са мотивирани. Но, ако подчертаете прекалено сложността, рискувате да уплашите пациента. Отговорът отново има за цел да го успокои. „Наистина става дума за интервенция, която не е толкова проста като традиционните лечения. Моят екип и аз лично сме подготвени отдавна за тази техника. От друга страна, вече имаме и поставени импланти и наблюдаваме Х броя случая с тази техника.
Имаме достатъчно голям опит с този тип лечение“.
По този начин сте дали информация за вашето ниво и опит. Целта на зададения въпрос от пациента е да ви тества и да се успокои относно компетентността ви.
„Докторе, има ли контраиндикации за поставянето на имплант?”
„Да, разбира се, но те са все по-малко с развитието на техниката. Най-общо има два варианта: първо – недобро общо здраве. В такива случаи изискваме задължително консултация с лекуващите колеги, за да преценим рисковете от поставянето на имплант.
Важно е да се знае, че тютюнопушенето е контраиндикация. И много пациенти се възползват и спират пушенето. Вземаме предвид и цяла серия от анатомични параметри. За целта предварително назначаваме рентгенови изследвания.
След като сме взели всички предпазни мерки, поставянето на имплант може да се извърши съвсем спокойно.“
Когато отговаряте, винаги подчертавайте предимствата на имплантите, но не само в технически план (например: заместване на липсващите зъби, стабилност на протезната конструкция, дълъг живот, по-добра хигиена и т.н.), но също така предимствата, които имплантите носят в ежедневието на пациента (по-голям комфорт, подобряване на вкуса, удължаване живота на останалите зъби, по-добро самочувствие и спокойствие и др.).
ИЗВОДИ
Със сигурност забележките на пациента могат да ви притеснят, когато представяте план на лечение, но трябва да свикнете да ги превъзмогвате и да продължите изложението си. Опитните лекари умеят да отговарят адекватно, дори стигат до подписване на информирано съгласие със своите пациенти.

Превод: д-р Мария НЕНЧЕВА