Как да дадем нови крила на денталния си бизнес

Радослав Благоев

Няколко акцента от първата част на презентацията на Радослав Благоев, изнесена на Националната конференция на АДМБ – 8-9 май, 2015 г., Ст. Загора.


В началото той обърна внимание на това

да следим тенденциите

Хубаво е да наблюдаваме тенденциите и да ги разглеждаме като възможност, т.е. кое е актуално за момента, за да го да правим точно сега. Тенденциите в маркетинга обикновено тръгват от Америка и стигат постепенно до Европа.

Това, което се наблюдава като тенденция днес – отбеляза той – е, че хората са изключително забързани и натоварени, а времето за взимане на решение изключително малко. Не сме способни да запомним повече от 10% от това, което чуваме. Но онова, към което се стреми всеки, е персонализиране – да накараме клиента/пациента – да се почувства специален. Защото в днешната пазарна среда той има голям избор. Персонализираните продукти и услуги стават приоритет на всеки бизнес.
Служителят трябва да развива комуникационните си способности, емоционалната интелигентност.

На трето място

Съвременното таргетиране е по поведение на потребителя

Един доволен клиент статистически води след себе си седем, един недоволен – тринадесет потенциални.
Много дентални клиники търсят нови пациенти при наличието на огромни пациентски бази, отбеляза лекторът. Според него това е напълно излишно. Източник на новите пациенти са старите пациенти.

Не може да имате пациентска база от 2000-5000 пациенти и да търсите нови. Това е все едно да имате съкровище, заровено в мазето, забравили сте и го търсите на друго място – даде пример той.


Продажбата


Чувствата за ангажираност при емоцията са по-силни от самата продажба. Продажбата е сложен процес на взаимоотношения.
Например чувството за притежание увеличава продажбите с 33% – да кажем, при покупка на компютър (лаптоп), ти предлагат да го отвориш, за да го докоснеш…
Емоциите са различни и не можем да продаваме на всички. Но бизнесът иска да продава всичко на всички – да има за богати, за бедни, за средната класа… И това е голяма грешка, губи се фокус. Разпилява и малкото средства, които е събрал, в различни посоки.
Тези практики, които работят вече 10-15 години, са късметлии и имат натрупана пациентска база. Трябва малко усилия тези клиенти да станат извор на нови клиенти. Защото тук емоцията и доверието, които казахме, че са ключови за изграждането на един бранд, са посяти.
Успешни са само онези, които вникнат в смисъла на нещата – че продават решения на проблемите, емоция, очаквания, преживявания. Тези, които продават продукти и тяхното конкурентно предимство е само и единствено най-ниската цена, отпадат от бизнеса.
Бизнесът започва да живее на фотосинтеза, когато започва да се прецаква само с цени – цени, цени, цени! Цената не е фактор. Тя е фактор, когато на бедния човек искаме да продадем нещо, което е предназначено за богатия.
Хората мислят в своя полза и това трябва да залегне в бизнес поведението ни. Пациентът трябва да се чувства винаги в печеливша позиция.

Хората мечтаят и искат неща, които не могат да си позволят

Ние продаваме на пациента металокерамика, а не чиста керамика, защото той казва че няма пари. Защо решаваме, че той, примерно, си мечтае за металокерамика? Така се ограничаваме в нашите продажби и подреждаме хората в различни групи и така взимаме всички решения.
Най-евтиният модел за развитие на бизнеса е комуникацията
Нека да заложим на нея. Всичко друго е много скъпо и изисква огромни усилия, които не всеки може да си позволи. Ние сами можем да си изградим протоколите за комуникация.
Доверие към бизнеса се гради с добра комуникация, за да се изгради мрежа от лоялни клиенти.
В бизнеса към услугата трябва да се добавя стойност, а не да се отнема от нея. Отстъпката е отстъпка от доверието. Трябва да добавяме стойност, която е видима за нашата фокус група.

Да се лишим от пациенти, които нямат стойност за нашия бизнес

Истината в продажбите е размяна на стойности. Стойност за потребителя и стойност от потребителя. Лошо е за бизнеса, когато разглеждаме стойността, която само ние даваме. Потребителят също трябва да дава стойност на нашия бизнес. Ако не, той не е нашият клиент. Бизнес на всяка цена не се прави. Ако клиентът има „Мерцедес”, но не може да го поддържа, няма възможности, той няма стойност за бизнеса. Защото смяната на амортисьор за него на цена 10 000 лв. е трагедия. Той е свикнал да сменя амортисьори за 500 лв. Пациентът е дал 30 000 лв. за импланти, но след това не си мие зъбите и не идва за профилактика. Или друг, на който му се правят процедури, слага му се циркониева корона и плаща 1000 лв. за зъб, но той излиза и говори сред обществото: „Този доктор ми взе 1000 лв. само за една пломба”. Този пациент няма стойност за бизнеса. Той разглежда по различен начин нещата, които са се случили. Уронва авторитета на цялата клиника.
Затова трябва да се лишим от пациенти, които нямат стойност за нашия бизнес – които ни изяждат времето, които ни вдигат кръвното, които не са за нас, които са в по-ниска или по-висока ценова категория и биха могли да навредят на бранда.

Конкуренция има само в нашата таргет група

Иначе няма конкуренция. Не може един кабинет, който работи с различна таргет група, да е конкурент на една клиника, която работи три пъти по-скъпо. Те не се конкурират. Могат само да си партнират. Когато имаме една и съща таргет група и някой отстъпва от цената, за да е по-добър от другия, ние в никакъв случай не трябва да отстъпваме от цената. Не можем да се водим от грешките на другия.

Маркетингът работи малко в денталната практика

Ако приложим принципа на Парето в тази област, 80% е PR, 20% – маркетинг. Защото всичко е в посланието и комуникацията.
Повечето дентални практики се презентират грешно пред крайния потребител. Очакванията са едни, разминаванията са огромни. От всички сайтовете се предлагат всички услуги – ен­додонтия, пародонтология, хирургия, ортодонтия и т.н.
Нивото на мениджмънта в денталните практики е доста ниско, поради простата причина, че обикновено мениджърът е човекът, който работи 10 часа с пациента. Има ли възможност вашето дете да си играе 10 часа на площадката, и по 10 часа да бъде на училище в рамките на 10 часа? Абсолютно невъзможно.
Бизнес дентална практика и свободна професията зъболекар са две различни понятия. Свободната професията зъболекар не се нуждае от маркетолог, а от добри знания, възможности, да си изгради пациентска база през годините и от уста на уста – името (марката).

Специализирайте се


Ако решите и кажете – аз ще работя само пародонтология или само естетика, ендодонтия, вие се специализирате в определена област, имате своя таргет група, не продавате всичко на всички и това прави бизнесът успешен.


Категоризация


Позиционирането е задължително за всеки бизнес. По думите на Благоев „За позиционирането на вашия бизнес щеше да е страхотно, ако имахте категоризация. Защото за мен доктор без сестра не е доктор и не може да попадне в категория повече от две звезди. Цените при него ще бъдат едни. Ако клиниката е получила категория от четири звезди, това означава, че там има рецепция, че всеки доктор има сестра, че има ортопантомограф, операционен микроскоп, лазери и т.н. и т.н.
Всеки бизнес, включително денталният, трябва да има и има фокус група”.