В рамките на ХIV Национална конференция на АДМБ доц. Иван Иванов представи темата „Стратегии за справяне с „трудни“ служители чрез разбиране на груповите процеси”.
Доц. Иванов е бил гост на събитията на АДМБ. През 2015 г. като зам.-председател на НС бе сред официалните лица на церемонията по награждаването в конкурса „Мениджър на дентална практика” и връчи голямата награда на победителя. През 2022 г. се включи в първото издание на „ФОРУМ 100 на креативните мениджъри”.
За първи път през тази година той се изяви като един от лекторите на поредната национална конференция на асоциацията с цел обучение на мениджъри и собственици на дентални практики.

 

Защо темата „Стратегии за справяне с „трудни“ служители чрез разбиране на груповите процеси” е важна в денталната практика?


Според доц. Иванов заради „Малки екипи, висока взаимозависимост и непосредствен контакт с тревожни пациенти.
Една конфликтна фигура бързо влияе върху организацията на графика, асистирането, атмосферата и пациентското преживяване.
Клиничната експертиза не гарантира управленска зрялост, защото добрият специалист може да е слаб „контейнер“ на напрежение.
Под натиск екипите често регресират към обвиняване, разделяне на лагери и търсене на „виновен“.
Целта на лекцията му бе „Да преминем от етикета „труден човек“ към управленска диагноза: какво точно се случва в екипа, каква роля се активира и как се намесва мениджърът?
Често „трудният служител“ е носител на напрежение, което групата не може да преработи по по-зрял начин.
Денталната практика е малка система, в която емоциите ескалират, ролите се смесват, конфликтите се помнят дълго.
В рамките на час и половина той се спря върху това „Защо в дентални екипи трудното поведение бързо става системен проблем. Какво виждаме на повърхността и какво често стои отдолу: тревожност, зависимости, конкуренция, неясна власт, умора.
Доц. Иванов запозна аудиторията с Рангово-динамичения модел на Раул Шиндлер, включващ модел на позициите Алфа, Бета, Гама и Омега и какво означават. Как позициите се разпределят, как се сменят, кога се втвърдяват и кога „трудният“ член на екипа, всъщност носи непоносимото (неприемливото) за групата.
 

Лекторът предложи промяна на управленската оптика


От личностов прочит с фокус върху характера: „агресивен“, „мърморещ“, „манипулативен“ към групово-психодинамичен прочит с фокус върху функцията: кого защитава това проблемно поведение, какво напрежение носи, какво не може да се каже направо.
При личностовия прочит мениджърският резултат е морализаторстване, раздразнение, етикети, бързи реакции, а рискът - виждаме поведение, но не и функцията му за групата (работната система).
При групово-психодинамичния прочит мениджърският резултат е по-ясна диагноза, по-целенасочен разговор, по-малко драматизация.


Акценти от


Рангово-динамичен модел на Раул Шиндлер


Шиндлер разглежда групата като жива структура от позиции, а не като сбор от изолирани индивиди или формални роли.
Позициите не са постоянни, те се заемат, приписват и преговарят постоянно в групата спрямо целта (вън или вътре).
Когато напрежението се покачи, позициите се втвърдяват: лидерът (Алфа) става по-контролиращ, експертът (Бета) по-критичен, мнозинството (Гама) по-пасивно, опозицията (Омега) по-натоварена.
Мениджърът трябва да диагностицира къде е властта, напрежението, съгласието и къде отива непоносимото.
Трябва да се отговори на въпроса кой от екипа в момента носи тревожността, която групата не може да преработи?
Една „трудна“ роля се конструира, когато съществува реално напрежение в екипа – претоварване, неясни граници, фаворизиране, натрупана умора и др.
Когато групата не обработва това напрежение навреме и започва да отреагира косвено чрез сарказъм, клюки и пр.
Тогава един човек започва да поема повече от останалите – атакува, мрънка, манипулира или се оттегля.
Групата се успокоява, като локализира (фокусира) проблема в този човек. Така ролята се фиксира.
Тогава мениджърът или наказва, или прекалено пази тази фигура, но напрежението остава и цикълът се повтаря.
Доц. Иванов очерта три често срещани типажа трудни служители  - гневен (агресор), хронично недоволния (мрънкач) и манипулативният (интригант).
Въпросът, на който е нужен отговор, е не „какъв човек е“ трудния служител, а „какво става в екипа, че точно това поведение получава сцена?“
Бе разгледано още какво трябва да е поведението на мениджъра при ескалация с труден служител, каква е структурата за труден разговор, кога говорим индивидуално и кога с екипа.
Презентацията  завърши с интерактивна работа по казус.